DQZHAN訊：家政觸網難“去中介化”
家里想找保潔阿姨，按照現在時髦的互聯網做法，下載個家政APP、通過LBS定位查到附近的阿姨信息，然后直接預約就行。但服務如何心里沒有底，加上阿姨文化程度不高，溝通起來也吃力，這怎么破？

“雇主和阿姨之間還是得有個中介，擔起包裝、培訓、推薦阿姨的工作，這點互聯網顛覆不了。”阿姨來了聯合創始人鄒小舟對南都記者說。從北京嘉樂會家政轉型互聯網平臺，他更多是把線上部分作為一個獲取訂單的渠道，雇傭雙方的撮合交給家政經紀人。

繞不開中介

翻看嘉樂會家政過往的經歷，在業內頗有“江湖地位”，得過國內“百家誠信服務企業”的稱號，創始人周袁紅是北京家政協會的常務理事。隨著這兩年互聯網開始滲透傳統家政行業，團隊也思索著要跟上潮流，從2012年底開始轉型，升級為家政平臺“阿姨來了”。

作為聯合創始人的鄒小舟則出身互聯網行業，但他坦言，互聯網對于他們來說更多是多了一個展示阿姨的窗口，屬于輔助工具，而培訓、面試等環節都得面對面溝通，*終客戶認的也是阿姨們實實在在的服務，網上平臺搭得再好對此也無能為力。“如果按業務比例劃分，我們線上只占3分，重心仍然在線下。”

在阿姨來了的網站上，目前顯示有近2000名從事月嫂、育兒嫂、家務員、小時工等服務的家政員待崗，選擇其中一位查看資料，除了基本信息以外，還有所屬的經紀人的評價，如果想找這位阿姨服務，需先委托經紀人去跟進。

這與互聯網去中介化的思路截然相反，對比互聯網基因的e家潔、阿姨幫等家政O 2O團隊，無不是強調讓用戶與阿姨直接對接供需。對此，鄒小舟分析，阿姨這個群體整體素質不高，其實很難跟雇主順暢溝通，有些一見到雇主就緊張，連話都說得結結巴巴，還怎么把真實技能展示出來？這時候，經紀人的撮合就顯得相當重要。

即使平臺上開設了“找工作”一欄，讓阿姨可以在線投簡歷，但實際上懂互聯網的阿姨少之又少，更不要說網上應聘，大部分簡歷還是經過家政經紀人的包裝、潤色再放到網站上，她們既是阿姨的**面試官，也是日常培訓師。“在未來很長一段時間，家政服務里的中介角色依然需要，這是互聯網無法顛覆的。”鄒小舟對南都記者說。

綁定經紀人信用

據稱，家政經紀人是阿姨來了的開創職業，不過在傳統家政公司里也有原型，那就是家政老師(或者稱家政客服經理)。

從大的方面講，兩者的主要工作都是給雇主介紹阿姨，但傳統家政老師大多只管介紹、不管服務———客戶還沒拿定主意時自是熱情推薦，一旦收了錢，基本上就撒手不理了，要是后續雇主對阿姨的服務不滿意，她們通常的回答是：再來換一個吧。

在鄒小舟看來，如此虎頭蛇尾源于家政老師和阿姨的利益關系不緊密，而現在，阿姨的服務質量跟家政經紀人的信用等級是綁定的，促使她們盡職到底。具體來說，成單不等于大功告成，如果給阿姨簽的服務周期是一年，那么在這一年里經紀人得完成回訪雇主、跟進阿姨服務、培訓阿姨等工作；合同結束以后還要做“售后”，給阿姨來個總結。

“說到底，阿姨這個群體流動性比較大，如果沒有服務意識強的家政經紀人在盯著，她們在雇主家的服務質量可能不穩定。”鄒小舟對南都記者說，雇主、阿姨都是客戶，經紀人得把他們的關系都維護好，要是阿姨被雇主辭退，那經紀人的個人信用等級就會受影響，隨之在前端再被雇主選擇的概率也就跟著降低，以此激勵經紀人積極工作。

目前，阿姨來了已經有100多名家政經紀人，當中相當大一部分是從原來的家政老師轉型過來，或者從阿姨群體里提拔上去。另外，行業外有經驗的銷售人員及家政專業出身的大學畢業生也是生力軍，*高學歷是碩士研究生在讀。當然，她們不是一加入阿姨來了就能馬上成為經紀人，得接受一系列培訓，從新人入門到**課程，平臺相當于孵化器。

跳行和私簽怎么辦

“經紀人安心做好簽單和客戶關系管理就行，其余宣傳推廣、投訴處理等由平臺去做。”鄒小舟告訴南都記者，家政經紀人跟平臺不屬于雇傭關系，而是合作關系。在商業模式上，平臺向雇主收取中介服務費，以一個阿姨簽約一年為例，那費用就是她一個月的工資，經紀人再從中介服務費里分得傭金。

不過，家政經紀人手握雇主和阿姨兩大資源，要是繞開平臺私下交易怎么辦？對此，鄒小舟解釋，跳行和私簽是家政行業的兩大痛點，沒法完全杜絕，但如果給經紀人足夠的利益保障，還是在很大程度上能避免的，這也正是推家政經紀人制的初衷。先說跳行，以前家政老師拿到的提成很低，所以往往沒干多久就另起爐灶，而現在家政經紀人從平臺中介費里分得的傭金高了許多，訂單多的話一個月能賺過萬塊，既然收入得到保障就無需跳行，畢竟自立門戶要承擔經營風險。至于私簽，不但雇主和阿姨的利益得不到保障，對于家政經紀人來說也意味著損失了訂單收入，影響提高信用等級，其實她們會比平臺更在意私簽的問題。

號脈

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經紀模式鎖定**客戶

現在家政行業的標準還沒建立起來，純線上顯然對阿姨們約束力不足，因此比起讓雇主直接對接阿姨，我更看好中介模式。站在雇主的角度考慮，通過互聯網了解阿姨的基礎信息尚可，但*后還是要落地跟阿姨交流，沒有中介作為溝通橋梁和提供服務保障不行。對于阿姨來說，她們面對雇主時基本處于弱勢一方，中介也讓雙方的地位對等些。

對于家政經紀人這個角色，我覺得在面對**客戶的時候尤其適合引入，比如那些身家上千萬的人群，他們對上等服務的要求更高。這樣的客戶一般數量不是特別多，但他們的付費意愿很強。至于說家政經紀人掌握了資源以后自立門戶，這種現象肯定存在，但問題是，她們是否有能力跟這些**客戶建立強關系，然后把客戶資源帶走？我覺得能做成的比例很小。家政經紀人這個角色其實就好比銀行的理財師，我們雖然是跟理財師打交道，但*終信任的是銀行。對于阿姨來說，信任公司還是信任經紀人很清晰，經紀人再牛也沒法超越公司的品牌。家政經紀人懂得平衡目前的收益和未來創業的風險，自立門戶的意愿也就不會那么強。

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