DQZHAN訊：旅游業：又一個被互聯網顛覆的行業
8月28日的北京民航管理學院，一眾旅游業大佬們就產業的線上線下融合問題如火如荼地討論著。類似“線上線下之爭”這樣**觀賞性的劇本并沒有如期上演，相反，在這一問題上，大佬們的觀點高度一致，都認為線上平臺取代現場銷售已是必然趨勢。就連有著整整60年歷史的線下旅游品牌中國國旅，其副總裁胡志敏也表示：“現在國旅的大部分客戶都是中老年人，但年輕的用戶都在使用OTA（Online Travel Agent，即線上旅行社）。我們也在焦慮，當現在依賴和使用我們品牌和產品的那些用戶不再是市場上的主要消費群體，我們該如何與新一代的人建立聯系與溝通？”

　　如現場的一位提問者所言，線上線下的沖擊問題，10年前就已在其他一些行業發生了，旅游行業到現在才開始談線上線下融合，似乎有些落后于時代的腳步。不過，與其他行業不同的是，商品可以網購送貨，媒體可以數字化，金融也可以擺脫線下媒介，可旅游作為一種切身體驗卻只能在現場發生。“用戶不可能在線上就把景點給玩了。”胡志敏說。

　　在其他行業，從B端到C端的聯系往往是在固定點對點模式下進行的。但在旅游行業中，隨著旅行者目的地的切換，B端和C端的位置在不斷變化，消費者的需求和消費場景也隨之更新。所以，旅游業是否也能像其他行業一樣完全用線上平臺取代線下銷售，在新的技術手段下旅游業如何完成產業升級，便成了問題的核心。

　　用戶需求碎片化，旅行團將死

　　隨著70后、80后成為中國旅游市場的主要消費群體，市場需求發生了質的變化。旅游早已不僅僅是開闊視野、增長知識的手段，“行萬里路”，不再等同于“讀萬卷書”，所謂“一場說走就走的旅行”，體現的是消費者對旅行在心理層面上的需要。同程旅游CEO吳志祥表示：“旅游進入了情懷時代。”

　　當目的地不再是目的，當旅游本身成為一種態度，這些現象體現在消費者身上，則演變成了更加隨性、靈活的旅行計劃和需求。海行旅游集團CEO楊建紅在會上認為，旅游業中消費者需求呈碎片化趨勢，這意味著傳統提前計劃制定行程的“旅行團”式旅游產品將壽終正寢，自由行、個性化定制旅游才是未來發展方向。在旅行者高度自由的情景下，其行程是充滿變數的，應對消費者在旅行過程中產生的各種突發性需求，是未來旅游行業需要克服的難關。

　　機會在移動端

　　不難想象，當消費者在旅行過程中臨時決定變更目的地，要求其像線上購物那樣，打開電腦，瀏覽網頁，選擇產品，等待送貨上門是不可行的。在目前的旅游行業中，“隨時隨地”的概念尤為重要。對此，同程旅游CEO吳志祥指出，在旅游行業中，只有移動互聯網才是真正的互聯網，所謂的線上旅行社在移動互聯盛行的今天仍要被冠上“傳統”的前綴，所有的OTA都應該迅速轉型為“MTA”（Mobile Travel Agent）。他大膽地預言：“到明年年底，傳統OTA就會滅亡，線下（銷售）還能在小區域內存活，真正能夠做大并持續發展的機會一定在移動端。”

　　根據市場研究公司尼爾森的《2013年移動消費者報告》，去年中國智能手機的普及率達66%。螞蜂窩數據顯示，在使用過螞蜂窩的產品的中國旅行者中，有近90%的用戶是通過移動端的方式訪問螞蜂窩并享受其提供的服務的。行業“老大”攜程今年發布的《2014年中國旅游者意愿調查報告》也指出，手機客戶端使用比例迅猛增長，39%的游客將在2014年使用客戶端**，相比2013年增長十倍。這些數字都證明，消費者在旅游的過程中，逐漸更加習慣使用移動服務幫助自己完成旅行。

　　阿里怎么做旅游

　　但是，旅游產業終究不是光靠渠道和平臺就能支撐的。與會的大佬們也紛紛表示，線上服務的質量，仍取決于線下產品的發展建設。楊建紅指出，攜程之所以機票賣得好，是因為航空業的電子客票體系已經發展成熟了，酒店業務也是同樣道理。

　　據了解，雖然攜程在移動預定上已經取得不錯成績，但其業務覆蓋主要還是機票和酒店預定，整個攜程平臺上的旅游**產品占比僅為8%。這一方面顯示了其在實際旅游產品上的銷售準備不足，另一方面，也說明實際旅游產品，相較于機票和酒店，在線上接入的可操作性建設上還不夠成熟。

　　在這一點上，阿里巴巴航旅事業部總經理也表示，各種旅游，其實都是基于服務有保障，然后通過在線平臺聯線消費者。航空和酒店推廣得好，是因為航空和酒店得*終服務不需要在線平臺的保障，這一環節由航空公司和酒店來完成了。未來在旅游產業能夠打動消費者的，很可能是對具體旅游項目的質量保障，這也將成為阿里巴巴航旅事業今后的主攻方向。

　　驢媽媽CEO王小松則認為，單純經營渠道有很大風險，旅游業務還是要走向實體，走向線下，線下銷售也可以升級，比如“改造門店，把銷售渠道改成體驗渠道，把門店變成咖啡館的形式，提升消費者旅行過程中的體驗。”■

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